La Carta dei Servizi Qsistemi Italia (d’ora innanzi “Qsistemi”) descrive la qualità dei servizi di comunicazione elettronica (il “Servizio”) forniti da Qsistemi e la trasparenza nella fornitura del Servizio agli utenti in conformità alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, alla Delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante l’approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei sevizi di comunicazioni elettroniche ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, e, per quanto applicabile ai servizi offerti, della L. 31 luglio 1997, n. 249 e alla Delibera n. 254/04/CSP del 17 dicembre 2004, recante l’approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n.2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 ed alla Delibera 131/06/CSP in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa.
Il presente documento illustra i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi degli stessi, gli strumenti di valutazione e le procedure di informazione, partecipazione e presentazione dei reclami da parte dei clienti.
La Carta dei Servizi (di seguito, per brevità, “Carta”) è vincolante per Qsistemi nei confronti dei clienti e sarà espressamente richiamata nei contenziosi con questi ultimi.
Nei contratti con i consumatori si applicano le disposizioni di cui agli articoli 1469-bis e seguenti del codice civile.
Qsistemi sottopone all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito, per brevità, “Autorità”) il presente documento, affinché ne valuti la congruità ai sensi dell’art. 1, comma 6, lett. b, n. 2 della Legge 31 luglio 1997, n. 249.
La Carta sarà aggiornata periodicamente, in considerazione dell’evoluzione delle tecnologie e dell’organizzazione aziendale nonché delle indicazioni fornite dai clienti.
In conformità della Delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, Qsistemi informerà l’Autorità e gli utenti delle successive variazioni ed integrazioni della Carta dei servizi con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla sua applicazione.
PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 Uguaglianza ed Imparzialità
Qsistemi fornisce servizi al pubblico nel settore delle comunicazioni elettroniche, ispirandosi al principio di uguaglianza di trattamento dei clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche tra gli utenti medesimi.
Qsistemi garantisce eguaglianza di trattamento a parità di condizioni del servizio prestato tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
Qsistemi presta particolare attenzione e cura per assicurare ed assecondare l’accesso ed espletamento ottimale di servizi a vantaggio di soggetti portatori di handicap, anziani e soggetti appartenenti a classi socialmente più deboli.
In particolare Qsistemi adotta ogni miglior accorgimento tecnico, per quanto di sua competenza nell’ambito di accordi con fornitori e/o altri operatori di comunicazioni, per assicurare ai disabili o portatori di handicap l’accesso ed uso dei propri servizi di comunicazioni elettroniche.
Qsistemi, per quanto nelle proprie facoltà, previa Autorizzazione del Garante per la protezione dei dati personali al trattamento dei dati sensibili e consenso del soggetto interessato, si impegna a svolgere ogni attività volta ad eliminare eventuali barriere all’accesso ai servizi di comunicazione da parte di ogni interessato, dando la priorità di attivazione ai soggetti portatori di handicap ed agli anziani e fornendo servizi di assistenza adeguati. Ogni segnalazione al riguardo potrà essere comunicata direttamente all’atto di sottoscrizione del contratto o, successivamente, scrivendo al numero di fax 0687163164 o indirizzo e-mail italy@qsistemi.com, riportando i dati della richiesta ordinaria.
Qsistemi, in particolare, analizza le proposte e suggerimenti di adeguamento ed ottimizzazione di servizi avanzate dalle associazioni di categoria anche di clienti appartenenti a classi socialmente più deboli. Tali segnalazioni possono essere inviate all’indirizzo e-mail: italy@qsistemi.com.
1.2 Interpretazione delle clausole contrattuali
I comportamenti di Qsistemi verso i clienti si uniformano a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
In funzione di tale principio, Qsistemi interpreta le singole clausole delle condizioni generali e delle condizioni specifiche di fornitura del servizio e le norme regolatrici del settore.
1.3 Continuità
Qsistemi si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione.
v dichiara di offrire i propri servizi di comunicazioni elettroniche per mezzo di reti e servizi di altri operatori e, pertanto, nessuna responsabilità può essere ad esso ascritta nell’ipotesi in cui l’interruzione del servizio sia imputabile a tali altri operatori. In caso di interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, Qsistemi si impegna ad informare gli utenti a mezzo lettera raccomandata o via facsimile, almeno 10 giorni prima della data prevista per l’intervento, indicando la durata dell’interruzione ed il punto di contatto per ottenere assistenza e notizie più dettagliate.
In caso sia necessario un intervento presso la sede dell’abbonato, Qsistemi si impegna a concordare la data e l’orario.
Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei servizi, Qsistemi adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai clienti il minor disagio possibile.
1.4 Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Le segnalazioni e le proposte dei clienti sono adeguatamente considerati da Qsistemi.
1.5 Efficacia ed efficienza
Qsistemi persegue il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo.
1.6 Cortesia
Qsistemi impronta i rapporti con i clienti al rispetto e alla cortesia ed agevola questi ultimi nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.
I dipendenti Qsistemi sono tenuti ad indicare il proprio nome sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche o telematiche con i clienti.
1.7 Diritto di scelta
Qsistemi, in ottemperanza del diritto di scelta della clientela, si impegna a rendere ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere o escludere la fornitura di un servizio supplementare o aggiuntivo.
In particolare, il Cliente potrà accedere al Servizio ritirando i moduli e le condizioni generali di contratto, scaricandoli dal sito della società www.qsistemi.com/it/ e inviandoli alla medesima via fax. Il Cliente è libero di recedere dal contratto in ogni momento, dandone preavviso di almeno 30 giorni, inviando una disdetta scritta a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento.
Qsistemi rispetta il diritto di scelta della clientela, consentendo di scegliere tra i diversi servizi offerti.
Qsistemi si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Qsistemi informerà i clienti del loro diritto di scelta, di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS e successive modificazioni.
1.8 Trasparenza delle transazioni telefoniche
Qsistemi si obbliga a rendere trasparente le eventuali transazioni telefoniche concluse dalla clientela attraverso l’indicazione del numero dell’operatore, nel rispetto del diritto alla riservatezza dei dati personali e della transazione/reclamo, in particolare alla luce del D.L.gs 6 Settembre 2005, n. 206 (artt. da 50 a 58).
1.9 Servizi gratuiti ed offerte promozionali
Qsistemi assicura alla propria clientela un’accurata informazione riguardo ai vantaggi, svantaggi e possibili cautele della politica di fornitura di servizi gratuiti ed offerte promozionali senza una specifica richiesta e garantisce il diritto di rifiutare i messaggi promozionali.
1.10 Sicurezza delle reti
Qsistemi si impegna ad adottare tutte le misure idonee, al fine di garantire la sicurezza e l’affidabilità dei propri fornitori di telecomunicazioni e delle reti e delle comunicazioni che questi offronoi.
1.11 Informazione degli utenti
Nel rispetto del diritto riconosciuto agli utenti ad un’informazione completa circa le modalità giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi, Qsistemi si impegna a diffondere qualsiasi informazione secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, osservando in particolare i principi di buona fede e lealtà, valutati alla stregua delle esigenze delle categorie più deboli.
Il Cliente Qsistemi ha diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano in possesso di Qsistemi, contattando il responsabile del trattamento dei Dati al numero telefonico 0550935400 Qsistemi adotta ogni criterio di massima trasparenza nei confronti dei propri clienti. L’utente può in ogni momento ottenere le specifiche, dettagli ed informazioni relative ai servizi Qsistemi accedendo al sito: www.qsistemi.com/it/.
Qsistemi si impegna a: 1) presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione ed in particolare i prezzi, l’unità di conteggio e le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso, eventuali penali e le condizioni per la cessione del credito e la relativa notifica all’utente ai sensi dell’articolo 1264 c.c.; 2) descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; 3) fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di comunicazioni elettroniche e le prestazioni supplementari; 4) informare gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse; 5) fornire a tutti gli abbonati (per i nuovi al momento della stipula del contratto, ai clienti correnti a mezzo di comunicati periodici) le informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS e successive modificazioni.
Nel quadro dei propri obblighi di operatore di servizi di comunicazione elettronica, Qsistemi si impegna a denunciare alle Autorità competenti le eventuali violazioni e/o illeciti commessi a danno dei minori per mezzo delle reti di comunicazione elettronica di cui sia venuta a conoscenza nell’esercizio della propria attività. Compatibilmente con le tecniche in uso, Qsistemi, qualora espanda il proprio mercato nella fornitura dei servizi Internet, si impegna a combattere le forme invasive di pubblicità (spamming) in Rete, e ad approntare ogni migliore soluzione volta ad inibire l’accesso non richiesto a siti vietati ai minori, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori; 6) informare gli utenti, con cadenza annuale a mezzo di comunicato inserito nella documentazione di fatturazione, del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n. 36/02/CONS e n. 180/02/CONS; 7) specificare, nel particolare caso in cui si intenda addivenire a contratti di erogazione di servizi prepagati le condizioni dei rapporti e, in particolare, le condizioni di trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale anche in relazione alla richiesta di attivazione della prestazione di portabilità del numero; 8) garantire a ciascun utente il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso di Qsistemi a mezzo richiesta scritta da inoltrarsi all’attenzione del responsabile del trattamento dati presso la sede di Qsistemi nonché a garantire al Cliente l’esercizio dei diritti a lui conferiti dal Decreto legislativo 196/03.
Parte seconda.
PARAMETRI DI QUALITA’ E STRUMENTI DI VALUTAZIONE
2.1 I servizi
Qsistemi fornisce i servizi di comunicazioni elettroniche a valore aggiunto al pubblico a cui possono accedere gli utenti della rete pubblica fissa e/o di reti pubbliche mobili. In particolare, Qsistemi offre, direttamente o a mezzo di operatori terzi, i seguenti servizi:
- VOIP
- VIRTUALFAX
Qsistemi si impegna ad attivare i servizi nel più breve tempo possibile, compatibilmente con le tempistiche di attivazione e fornitura delle linee da parte degli operatori prescelti o incaricati.
Qualora in ragione di motivata indisponibilità delle risorse tecniche, per cause imputabili a terzi e/o ai clienti o per provvedere all’installazione di apparati presso il Cliente, non sia possibile una pronta attivazione, Qsistemi concorderà con il Cliente tempi e modalità per la relativa erogazione dei servizi.
Ove il ritardo rispetto ai tempi previsti per l’attivazione del servizio sia imputabile esclusivamente a Qsistemi, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 3.6. In caso di scioglimento del contratto, Qsistemi si impegna a disattivare il servizio entro e non oltre il 30° giorno lavorativo successivo alla comunicazione dell’avvenuto scioglimento del contratto.
2.2 Pagamento della fattura
Qsistemi si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi e/o prodotti offerti e aggiornate all’evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia.
Qsistemi accetterà le seguenti modalità di pagamento: addebiti diretti su conti correnti bancari e postali, addebiti su carte di credito. Qsistemi si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o di limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Qsistemi comunicherà alla clientela le modalità pro tempore disponibili al momento della sottoscrizione del contratto.
Eventuali disfunzioni e/o danni nella effettuazione dei pagamenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali, società emittenti carte di credito, etc.) responsabili della gestione dei sistemi di pagamento stessi non saranno in ogni caso imputabili al Cliente.
Fatto salvo quanto previsto al precedente paragrafo 2, il Cliente ha diritto di modificare durante la vigenza del rapporto contrattuale la modalità di pagamento del servizio offerto, previa comunicazione a Qsistemi data per iscritto.
2.3 Calcolo del traffico e documentazione degli addebiti
Qsistemi calcola l’importo dovuto per il traffico effettuato sulla base della misurazione documentata degli addebiti.
Qsistemi provvede, a richiesta scritta del Cliente e secondo la vigente normativa in materia di tutela della privacy, a fornire gratuitamente allo stesso la documentazione, nella versione base, di tutte le comunicazioni telefoniche. Tale documentazione dovrà contenere i seguenti elementi: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, località, durata, costo della conversazione e qualsiasi altra informazione concernente il pagamento quali pagamenti anticipati, rateali, disattivazioni e solleciti.
Eventuali modalità di documentazione diverse da quella base saranno offerte a titolo oneroso con tariffe ragionevoli.
2.4 Comunicazioni al Pubblico
Qsistemi comunica ai clienti, con i mezzi più idonei ed in modo chiaro, esaustivo, adeguato e tempestivo, in ottemperanza alle linee guida della delibera n. 417/01/CONS e successive modificazioni, le informazioni relative:
• al presente documento ed alle sue modifiche, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari; • alle variazioni delle condizioni economiche e tecniche per l’effettuazione dei servizi, con un preavviso di almeno 30 giorni rispetto alla data di applicazione; • ai mutamenti normativi che possano incidere sulla fornitura del servizio; • agli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard; • ad ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura del servizio; • ad appositi strumenti di informazione, tramite l’attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche; • ai listini applicati all’estensione territoriale e temporale del servizio.
2.5 Trasparenza delle condizioni economiche
Qsistemi Italia pubblica sul proprio sito web l’elenco delle offerte vigenti, rendendo disponibili, attraverso collegamenti ipertestuali:
a. i prospetti informativi di cui all’art.5 della Delibera 96/07/CONS e successive modificazioni;
b. le condizioni contrattuali applicabili a ciascuna offerta;
c. uno schema grafico che mostra la struttura delle offerte sottoscrivibili e delle opzioni e promozioni ad esse collegate.